Moja żona wykonuje zawód medyczny. W jej branży badania pacjenta dzielą się zasadniczo na dwa typy. Pierwszym jest diagnostyka subiektywna. Pacjent uczestniczy w testach, udziela odpowiedzi, wciska przyciski w określonych przez metodykę badania momentach i w rezultacie otrzymuje diagnozę swojego stanu zdrowia. Drugi typ to badania obiektywne. Pacjent nic nie robi, natomiast podłączony do jego ciała sprzęt analizuje rozmaite fizyczne czy biochemiczne parametry, generując w rezultacie wykres, tablekę czy coś w ten deseń. Wyniki badań obu typów z reguły dają bardzo zbliżone diagnozy. Jednak nie zawsze. Zastanawiając się nad tym, czym jest dobry web design, czym jest dobry UX, dostrzegam pewne analogie. Tu również występują dwie perspektywy.
Andy Cresswell, nagradzany designer i deweloper, założyciel agencji Pixelbin, na swoim blogu Whisper Louder poruszył jakiś czas temu temat user experience. Bodźcem do analizy była niska ocena Google Search Console dotycząca jednego z jego projektów. Cresswell wykonał solidny research i doszedł do wniosku, że z rozmaitych definicji, opisów i opinii dobrego doświadczenia użytkownika wyłania się wyraźny podział: Google i designerzy widzą UX bardzo odmiennie.
Czym jest UX Design?
Termin UX Design ukuł Don Norman. W skrócie, jest to takie myślenie i planowanie, które jako punkt odniesienia przyjmuje użytkownika i koncentruje się na zapewnieniu mu adekwatnego do potrzeb, łatwego w użyciu i przyjaznego doświadczenia. Innymi słowy, chodzi o to, aby użytkownik dostał to, po co do nas przyszedł w najlepszy możliwy sposób (przy czym, naturalnie, „najlepszy” jest w moim wyjaśnieniu wielkim przybliżeniem).
Cresswell pisze:
The primary goal for any UX designer should be to provide a stellar user experience that is focused on the exact needs of the customer. Solutions are likely to provide elegance through simplicity and user-centred design and a data-driven approach.
https://whisperlouder.com/website-user-experience-ux/
Czyli: naczelnym celem każdego UX designera powinno być dostarczenie nieziemskiego doświadczenia, skoncentrowanego dokładnie na tym, czego potrzebuje użytkownik. Rozwiązania dążą do elegancji poprzez prostotę; projektujemy, biorąc pod uwagę perspektywę użytkownika i rodzaj danych, z którymi wchodzi on w interakcję.
Dobry UX według Google, dobry UX według designera
W maju 2020 roku Google ogłosił, że dobry UX będzie odgrywał dużą rolę w indeksowaniu stron przez jego roboty. Gigant wprowadził trzy mierniki:
- LCP Largest Contentful Paint – Największe Powierzchnie Znaczące – sprawdza, jak szybko strona ładuje największe elementy.
- FID First Input Delay – Opóźnienie Pierwszej Interakcji – sprawdza, jak szybko strona staje się interaktywna, ile musi czekać użytkownik, by zaczęła odpowiadać na jego działania
- CLS Cumulative Layout Shift – Łączne Przesunięcia Układu – sprawdza, jak bardzo strona zmienia swój układ w trakcie ładowania, jak bardzo elementy zmieniają swój rozmiar i położenie. Kojarzycie ten moment, gdy w momencie kliknięcia na tytuł artykułu strona nagle doczytuje reklamę lub obraz i w rezultacie klikacie na czymś zupełnie innym? Ten miernik koncentruje się właśnie na tym.
To podejście można nazwać obiektywnym. Jest niezależnie od konkretnego użytkownika, jego indywidualnych cech, gustów i uwarunkowań.
Designer
UX designer czy web designer widzi sprawę inaczej. Chcąc dostarczyć dobre doświadczenie użytkownika, stara się najpierw zrozumieć kontekst, w którym wykorzystana będzie dana realizacja. Następnie określa, czego użytkownik będzie potrzebował lub wymagał. Wymyśla i projektuje adekwatne rozwiązania, a na końcu dokonuje ewaluacji.
Cresswell pisze o sześciu pytaniach, na które powinien odpowiedzieć sobie projektant, chcący stworzyć dobry UX:
- Czy moja strona jest potrzebna? Czy zaspokaja w ogóle jakąś konkretną potrzebę?
- Czy moja strona jest użyteczna?
- Czy moja strona jest godna uznania? Czy wzbudza emocje, zaangażowanie?
- Czy moja strona jest przejrzysta? Czy łatwo znaleźć na niej to, czego się potrzebuje?
- Czy moja strona jest dostępna? Czy osoby z niepełnosprawnościami są w stanie z niej korzystać?
- Czy moja strona jest wiarygodna? Czy prezentuje treść w sposób, który wzbudza zaufanie?
Powyższe podejście można nazwać subiektywnym. Jest ono bardzo, bardzo zależne od okoliczności. Może się okazać, że ta sama usługa powinna być zaprojektowana w różny sposób w różnych kontekstach kulturowych, ponieważ te same zachowania mogą budzić inne reakcje w Europejczykach, Arabach czy Azjatach. Jesteśmy różni, od choćby tak „technicznych” kwestii jak kierunek czytania tekstu (co ma wpływ na sensowność ułożenia elementów interfejsu) po psychologiczne uwarunkowania, jak wrażliwość na kolory, dystans, sposób zwracania się do siebie. To wszystko powinno zostać uwzględnione przez osobę, która projektuje doświadczenie użytkownika. Automat Google tego nie zrobi.
Konflikt czy synergia?
Jaki z tego wniosek? Nie podejmuję się go sformułować, bo nie taki też jest cel tego artykułu. Nie mniej, przychodzi mi do głowy pewna myśl.
Jacek Dukaj, znany z wizjonerskich i śmiałych koncepcji science-fiction, napisał w którymś ze swoich tekstów (zdaje się, że w jednym z esejów w Po piśmie), że sztuczna inteligencja w coraz większym stopniu będzie kształtować gatunek ludzki. Dukaj przyjął bardzo szeroką definicję sztucznej inteligencji. Nie chodzi mu o androidy w rodzaju Terminatora, maszyny jak w Matrix czy komputerowe jaźnie dążące do przejęcia kontroli nad światem, znane z tylu książek i filmów sci-fi. Chodzi o te wszystkie drobne, wycinkowe i kontekstowe fragmenty niezależnych algorytmów, które już dziś pomagają nam realizować rozmaite zadania w sieci, znajdować potrzebne nam i podobające się produkty, dojeżdżać na wakacje itp. itd. Programy te, analizując miliony naszych codziennych interakcji, budują modele, na podstawie których są w stanie efektywnie dostarczać nam to, czego potrzebujemy. Lepiej, niż sami bylibyśmy w stanie to zrobić.
Kluczem jest tu słowo „efektywność”. Póki co, to nadal my, ludzie, piszemy algorytmy. Jednak o tym, które z tych algorytmów odniosą sukces, w coraz większym stopniu decydują inne algorytmy, np. opisywany powyżej mechanizm Google oceniający, czy coś jest użyteczne, czy nie i na podstawie swojej oceny podbijające daną stronę wyżej w wynikach wyszukiwania lub ukrywające ją gdzieś na dwudziestej stronie. Im częściej natomiast ludzie obcują z jakimś doświadczeniem (ponieważ, bądźmy szczerzy, któż szuka aż do dwudziestej strony w wyszukiwarce Google?), tym bardziej się do niego przyzwyczajają, tym mniej skłonni są akceptować rozwiązania inne, nieszablonowe, wytrącające z komfortowego sposobu osiągania celów. Trochę jak z tymi miałkimi pioseneczkami w radio, które po milionie odsłuchań wszystkim zaczynają się podobać, choć trudno je odróżnić od setek podobnych „hitów”.
(Jako błysk myśli przypomina mi się też scena, bodajże z Ghost in the Shell, w której pada sugestia, że dzieci uczą się uśmiechać od lalek, którymi się bawią, a nie od rodziców).
Można powiedzieć, że to taka marksistowska zasada, że byt kształtuje świadomość, tylko że w wersji web 4.0.
Czym zatem jest dobry UX? Czy podpowiedzą nam to studia, kursy online, bardziej doświadczeni koledzy i koleżanki po fachu? Własne doświadczenie, wyczucie, poczucie estetyki?
Czy może Google?
Dygresja: do zilustrowania tego artykułu wybrałem obraz nawiązujący do Stworzenia Adama Michała Anioła i osadzony we współczesnej estetyce związanej z robotami i AI – białe powierzchnie, przejrzyste, liniowe interfejsy. Dlaczego? Bo wydała mi się adekwatna. Ale dlaczego wydała mi się adekwatna? Czy dlatego, że taka jest, czy dlatego, że tak często widziałem podobne obrazy w podobnych kontekstach?
Infografika do tekstu z bloga Whisper Louder:
Infographic by: Whisper Louder